Seasonal Booking Workflow

Punktem wyjścia była zwykła kolejka zgłoszeń, która w dwóch oknach roku puchła do rozmiarów, z którymi nie radził sobie dotychczasowy sposób pracy. Zgłoszenia przychodziły kanałami, które nikt nie łączył: skrzynka mailowa, formularz na stronie i notatki telefoniczne trafiały do różnych osób. Efekt był przewidywalny — część spraw czekała kilka dni, część była obsługiwana dwa razy, a priorytety ustalano intuicyjnie, zwykle na podstawie tego, kto głośniej ponowił kontakt.

Zamiast przebudowy całego systemu wybraliśmy wąskie rozwiązanie. Wprowadziliśmy jeden rejestr zgłoszeń z polami, które wcześniej istniały tylko w głowach pracowników: typ sprawy, termin ustawowy, osoba prowadząca, data ostatniego kontaktu. Rejestr nie wymagał nowego oprogramowania — wystarczył arkusz z jasno ustalonymi zasadami wpisu i jedną osobą odpowiedzialną za codzienne porządkowanie.

Co wymagało decyzji

Najtrudniejsze nie było techniczne wdrożenie, a ustalenie, kto ma prawo zmieniać priorytet. Do tej pory robił to każdy, kto miał dostęp do skrzynki. Przyjęliśmy zasadę, że priorytet nadaje wyłącznie koordynator zmiany, a pozostałe osoby mogą zgłaszać uwagi, ale nie modyfikują kolejności. To jedno ustalenie usunęło większość sporów, które wcześniej wracały co tydzień.

Drugim ograniczeniem był czas. W szczycie sezonu nie da się prowadzić pełnej dokumentacji każdej rozmowy. Zdecydowaliśmy więc, że rejestr zawiera tylko to, co niezbędne do podjęcia decyzji i rozliczenia terminu — bez opisów przebiegu rozmów, bez notatek roboczych. Reszta dokumentacji zostaje tam, gdzie była wcześniej.

Jak to działa w praktyce

Zgłoszenie trafia do rejestru w ciągu jednego dnia roboczego od wpłynięcia, niezależnie od kanału. Koordynator sprawdza wpisy dwa razy dziennie — rano i po południu — i oznacza sprawy wymagające reakcji tego samego dnia. Sprawy bez terminu ustawowego trafiają do kolejki zwykłej, obsługiwanej po zakończeniu pilnych.

Wpisy zamykane są dopiero po potwierdzeniu, że sprawa została załatwiona lub przekazana dalej. To drobiazg, ale właśnie on ujawnił kilka miejsc, w których zgłoszenia wcześniej ginęły między działami. Po dwóch miesiącach pracy w nowym trybie liczba spraw otwartych dłużej niż tydzień spadła o połowę, choć liczba zgłoszeń w tym okresie wzrosła.

Ograniczenia, które zostały

Rozwiązanie nie jest odporne na nieobecności. Gdy koordynator jest niedostępny, decyzje o priorytecie wracają do zespołu i pojawia się stary problem. Przygotowaliśmy krótką instrukcję zastępstwa, ale w praktyce działa ona tylko wtedy, gdy zastępca zna bieżący stan rejestru. To wymaga codziennego przeglądu, którego nie da się zastąpić samym narzędziem.

Nie udało się też całkowicie wyeliminować zgłoszeń telefonicznych, które nie zostawiają śladu. Przyjęliśmy, że każdy taki kontakt kończy się krótkim wpisem w rejestrze, nawet jeśli sprawa jest błaha. To kilka minut pracy dziennie, ale bez tego rejestr przestaje odzwierciedlać rzeczywistość.

Materiały i dalsze kroki

Cała dokumentacja projektu to trzy elementy: opis pól rejestru, zasady priorytetów i instrukcja zastępstwa. Nie ma wśród nich prezentacji ani rozbudowanych procedur — świadomie z nich zrezygnowaliśmy, bo w sezonie nikt ich nie czyta. Kolejnym krokiem jest sprawdzenie, czy ten sam tryb pracy sprawdzi się poza szczytem, gdy zgłoszeń jest mniej i presja na szybkość maleje.

Podobne wdrożenie w innym zespole opisaliśmy w projekcie Client Onboarding Portal. Jeśli chcesz porównać założenia obu rozwiązań lub zgłosić uwagi do tego tekstu, napisz do nas przez stronę kontakt.